Omnichannel và Multichannel thường được sử dụng luân phiên trong lĩnh vực marketing. Và mặc dù giữa chúng có nhiều sự tương đồng, nhưng vẫn có một số những điểm khác biệt chính có thể làm thay đổi cách khách hàng trải nghiệm thương hiệu của bạn. Việc đưa ra những quyết định chiến lược có mục tiêu sẽ giúp bạn mang lại kết quả tốt hơn cho hoạt động marketing của bạn.
Trong bài viết này sẽ đề cập đến:
- Định nghĩa về Omnichannel và Multichannel
- Những điểm khác biệt chính của 2 chiến lược
- Những lợi ích của chiến lược Omnichannel
Định nghĩa về Omnichannel và Multichannel marketing
Omnichannel và Multichannel đều dùng để mô tả những chiến lược marketing trong đó có nhiều kênh được sử dụng để tương tác với khách hàng tiền năng và khách hàng hiện tại. Ví dụ như:
- Trang web
- Desktop
- Điện thoại
- Mạng xã hội (Facebook, Instagram, Tik Tok,…)
- Dịch vụ tin nhắn nhanh (hay còn gọi là Chat)
- Ấn phẩm in và kỹ thuật số
- Cửa hàng truyền thống
- Các nhà bán lẻ/các sàn thương mại điện tử (Amzon, Shopee,…)
- Audio (podcast, radio,…)
- Video (Youtube, TV,…)
Multichannel marketing là gì?
Multichannel marketing là việc thương hiệu sử dung đa kênh online và offline để tương tác với khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ. Multichannel được coi là ‘tập trung vào các kênh phân phối’ bởi mục tiêu của mô hình này là mang thông điệp của thương hiệu đến với càng nhiều người càng tốt bằng cách mở rộng mạng lưới tiếp cận.
Trong chiến lược Multichannel, môi kênh đều có mội hệ thống độc lập và dữ liệu bị cô lập (siloed data). Ví dụ, một cửa hàng bán lẻ truyền thống không liên kết được với thương mại điện tử trực tuyến của thương hiệu, thì khách hàng mua online sẽ không được hiển thị cho các nhân viên tại cửa hàng.
Omnichannel marketing là gì?
Tiếp cận đa kênh Omnichannel là chiến lược tích hợp các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, chia sẻ quy trình và công nghệ, đồng thời hoạt động một cách đồng bộ. Chiến lược tiếp cận này nhằm lấy khách hàng làm trung tâm, mang lại sự trải nghiệm mượt mà và tạo ra góc nhìn tập trung, toàn diện về hành trình của khách hàng.
Nói cách khác, trong một chiến lược Omnichannel, mọi hoạt động mà khách hàng thực hiện trong môi trường online và offline sẽ được kết nối trong một cơ sở dữ liệu tập trung và hành trình khách hàng sẽ được xây dựng với các kênh tương tác với nhau.
Omnichannel và Multichannel marketing: Những điểm khác biệt chính của 2 chiến lược
Cách tiếp cận đa kênh Omnichannel cho phép các doanh nghiệp tận dụng được nhiều kênh tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích hợp và thống nhất. Còn phương thức tiếp cận Multichannel xem mỗi kênh như là một vũ trụ nhỏ riêng biệt.
Điểm khác biệt chính ở đây là mô hình Omnichannel lấy khách hàng làm trung tâm, trong khi Multichannel chủ yếu tập trung vào thương hiệu.
Nguồn: Ortto
Với mô hình tiếp thị Multichannel, trọng tâm là cung cấp thông tin cho khách hàng nhằm mục đích chuyển đổi họ. Điều này có nghĩa là sẽ tạo ra tường thông điệp thương hiệu cụ thể cho từng kênh, đo lường mức độ hiệu quả của từng kênh, và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp. Ví dụ, quảng cáo của bạn trên LinkedIn sẽ có thông điệp và nội dung hoàn toàn khác biệt so với email quảng cáo của bạn – và kết quả của mỗi chiến dịch sẽ được đo lường độc lập ở cấp độ kênh.
Chiến lược tiếp cận này cũng có những lợi ích – nó thường dễ dàng hơn trong việc theo dõi sự phân bổ và điều chỉnh chiến lược của bạn. Nhưng mô hình này sẽ tạo ra một trải nghiệm khách hàng rời rạc, không nhất quán có thể khiến cho khách hàng và khách hàng tiềm năng cảm thấy khó chịu hoặc làm tổn hại đến độ nhận biết và hình ảnh của thương hiệu.
Nghĩ lại, trải nghiệm đa kênh Multichannel không phản ánh trải nghiệm thực tế của chúng ta với các thương hiệu hiện nay. Với tư cách là một người tiêu dùng, chúng ta coi trải nghiệm của mình với một thương hiệu là tổng thể của các yếu tố – từ trải nghiệm mua hàng trực tuyến đến quảng cáo chúng ta thấy trên mạng xã hội và giao tiếp với nhân viên tại cửa hàng
Nguồn: Ortto
Chiến lược đa kênh Omnichannel sẽ thống nhất dữ liệu nhằm mang lại hành trình khách hàng toàn diện và sử dụng mô hình Multichannel để khuếch đại các chiến dịch kết nối và thông điệp chính. Điều này không phải lúc nào cũng có nghĩa là tất cả các kênh truyền thông sẽ sử dụng cho mọi chiến dịch hay thông điệp, nhưng marketing sẽ chọn ra những kênh phù hợp nhất cho chiến dịch hoặc thông điệp, và từ đó tìm kiếm phương án để các kênh này được tích hợp đồng bộ, mang đến một hành trình thống nhất.
Hành trình kết nối này mang đến cho khách hàng một trải nghiệm thống nhất trên mọi điểm chạm, tạo ra ấn tượng sâu sắc hơn cho thương hiệu và thông điệp của bạn và giúp bạn hiểu rõ hơn về toàn bộ hành trình khách hàng.
Mặc dù phương pháp tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm này phù hợp hơn với khách hàng ngày nay và có xu hướng giúp tăng trưởng doanh thu và phát triển thương hiệu hơn, nhưng có thể khiến chiến lược phân bổ trở nên khó khăn hơn đối với các marketer sử dụng nhiều kênh khác nhau cho một chiến dịch. Thách thức này có thể khắc phục bằng cách sử dụng CDP (Customer Data Platform), các biện pháp vệ sinh dữ liệu (data hygiene practices) và mô hình phân bổ phù hợp – và sự nỗ lực thêm này hoàn toàn xứng đáng để mang lại kết quả tốt hơn cho toàn bộ doanh nghiệp.
Tổng kết: Những lợi ích của Omnichannel marketing
Với các điểm khác biệt chính đã được nêu trên, chiến lược Omnichannel rõ ràng là mục tiêu của hầu hết các marketer đang hoạt động hiện nay. Dưới đây là một số lợi ích của chiến lược này:
- Mang lại sự nhất quán trong việc trải nghiệm thương hiệu
Khách hàng luôn kỳ vọng trải nghiệm của họ với một thương hiệu được nhất quán trên tất cả các kênh. Với một chiến lược đa kênh Omnichannel được triển khai, khách hàng sẽ nhận được thông điệp nhất quán và những tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn sẽ được theo dõi tập trung vào một nơi nhằm đảm bảo đội ngũ hỗ trợ khách hàng trực tiếp và trực tuyến có thể truy cập cùng một hệ thống thông tin của khách hàng.
- Hành trình tiếp thị cá nhân hóa được cải thiện
Với chiến lược Omnichannel marketing, việc cá nhân hóa có thể vượt trên phân khúc khách hàng và những nhãn dán (tags) hợp nhất tiêu chuẩn như tên để bao gồm các kích hoạt dựa trên hành động hoặc các đường dẫn phân tách. Điều này có nghĩa là bạn có thể sử dụng thông điệp để dẫn dắt khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại của bạn đi sâu hơn vào hành trình mong muốn.
- Nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Dịch vụ khách hàng sẽ được hưởng lợi từ trải nghiệm chiến lược Omnichannel bởi họ có thể trò chuyện với đầy đủ ngữ cảnh. Ví dụ, có người sử dụng chat trực tuyến để hỏi về tính năng mới được thông báo qua email, đội ngũ hỗ trợ khách hàng sẽ có thể xem lại lịch sử hoạt động để biết chính xác những email nào đã được nhận và mở chúng. Điều này giúp cho quá trình phản hồi được nhanh chóng, khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn, đồng thời khiến cho công việc hỗ trợ khách hàng bớt căng thẳng hơn.
- Dữ liệu khách hàng đa dạng hơn
Chiến lược đa kênh Omnichannel cho phép doanh nghiệp kết hợp dữ liệu từ marketing, tài chính, hỗ trợ khách hàng, doanh thu, và sản phẩm thành một hồ sơ khách hàng nhằm nắm bắt được hành trình và hàng vi của họ.
Nhất quán dữ liệu hỗ trợ việc phân khúc đối tượng, giúp marketer hiểu rõ hơn về khách hàng lý tưởng (ICP) và hàng trình khách hàng, có thêm nhiều insight hơn về khách hàng và khách hàng tiểm năng của họ, và giúp các đội ngũ của họ hiểu hơn về sức khỏe tổng thể của doanh nghiệp.
Lời kết
Hiện nay đã có rất nhiều kênh trực tuyến hơn trước, và thế giới online và offline đã có sự kết hợp với nhau. Và chiến lược tiếp thị Omnichannel đang dần thay thế Multichannel.
Theo Ortto
